上海地铁使用者的25种需求
研究使用者的设计，从对使用者的行为观察开始，通过收集适中的样本，可以得到大多数使用者在使用过程中的行为。为了探究这些行为背后的使用者动机、使用者需求，需要对庞杂的现象进行梳理整合。有时候，许多个看上去千姿百态的行为或现象，其实它们背后的真正需求很可能就是同样的一个；有时候，看上去简简单单的一个动作，却包含着数个不同的使用者需求。
在上海交通大学的一个PRP课题－“上海地铁使用者研究”中，我们看到600多个观察记录里形形色色的行为和现象勾勒出一个丰富多彩的上海地铁“生活场景”。通过数据分析和整合，这些纷纷纭纭的行为和现象背后主要是25个主要的使用者需求（详见《艺术与设计•理论》2007年第5期“为了满足使用者需求而设计”），简要罗列如下：
安全需求、 导向需求（信息）、 等待需求、 定位需求（信息）、
购物需求、 工作学习需求、 健康需求、 交往需求、
聚集需求、 快速性需求、 票务需求、 认知需求、
审美需求、 生理需求 、 舒适性需求、 通讯需求、
卫生需求、 携带需求、 休闲娱乐需求、 宣传需求（信息）、
移动需求、 饮食需求、 展示需求、 尊重需求、
助人需求、
基本上，上海地铁中大多数的使用者行为和使用现象都可以找到相应的一种或多种使用者需求，它们解释了大多数使用者行为的动机。
上海地铁使用者的需求与差异
在我们的地铁研究中，这25项需求解释的是上海地铁使用者在上海地铁中的行为动机。因为地铁在使用者的生活中只是一个小小一部分，它只是人们社会生活中的一个片断。所以，上海地铁使用者的需求也不可能象马斯洛的人类需求五层次那样涵盖使用者的所有方面。这些需求是人们某个生活细节的相关需求，更局限在人们部分生活的的行为诠释。虽然这些需求是人们局部的，细节化的需求，但是同样反映了人们的生物特征，也同样传载着人们的文化意识。因此，这些细节局部的使用者需求同样具有和人类需求五层次一样的特征。
马斯洛（Abraham h. maslow）的需要层次论中有这样的基本假设“人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。”“当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。”这些特征，在上海地铁使用者需求中同样存在。
在上海地铁使用者的25种主要需求中，并不是每项需求都一样重要，并驾齐驱的。有的需求十分重要，如果无法实现，使用者根本无法使用地铁；有的需求则不太重要，即使使用者无法实现，也还是可以使用地铁，无非是没有满足时那么开心而已。来看看一些使用者需求的比较就很容易理解这点。我们选取“安全需求”、“通讯需求”和“购物需求”这3个需求来进行比较。首先，回顾一下它们的定义：
安全需求：主要指使用者在使用地铁的过程中需要保障安全；
舒适性需求：主要指使用者希望更舒适地实现自己的愿望；
饮食需求：主要指使用者需要利用时间吃或喝东西的需求；
“安全需求”对于地铁使用者来说，很重要。伦敦地铁爆炸案后，地铁乘客数量锐减，直到四周后流量才恢复正常。这可以充分证明使用者的安全需求如果未被满足，使用者甚至会放弃使用地铁。在上海，当年“非典”流行时，也有不少人为了少去人多密集空气不流通的场所而放弃地铁，当时对上海地铁的客流量也产生了一定的影响。
相比较而言，“舒适性需求”就不是那么重要了。以舒适性的等待为例，对于上海地铁使用者来说，舒适地等待意味着可以坐着或者比较舒服地站着（如靠在某处）。然而在上海地铁中，大多数时间大多数地铁使用者都无法舒适地等待的，特别在高峰时期，大家连能正常地站着都不敢奢望。但是尽管地铁在这个时候不能满足使用者的舒适性需求，大多数人还是会选择地铁。当然，我们要看到，一部份使用者由于对舒适性的要求较高，他们可能会调整乘坐时间，错开高峰期。也有极少数的使用者，会因此选择其他交通工具（如出租车等）。
相对“安全需求”和“舒适性需求”，“饮食需求”就更算不上是什么重要的需求了。事实上，在美国的一些地铁中，饮食甚至是禁止的（上海地铁使用者研究.戴力农）。也就是说，如果使用者在地铁里无法吃东西或喝东西，他还是可以正常使用地铁。当然，如果他在某个匆忙的早晨赶地铁，既吃到了早餐又喝上了咖啡。那么，这个早晨，他就可以吃的饱饱的，喝得足足的，开心地度过乘地铁的这段时间。感到生活在这个城市，虽然忙碌，但却充实，从而获得一次愉悦的地铁使用经历。这个需求对于使用者决定是否使用地铁不是至关重要的，但是可以一定程度上能影响使用者是否获得一次愉快地乘坐体验。
这3个需求比较起来，“安全需求”是一种必须的需求，如果不能满足，人们将根本不考虑使用地铁。“舒适性需求”和“饮食需求”都不是必须满足的需求。但是在两个相对次要的需求中，相比较而言，“舒适性需求”比“饮食需求”更为重要一些。如果能满足“舒适性需求”，使用者会觉得地铁十分省力方便，可以从容地度过乘坐地铁的这段时光，特别对于每天疲惫不堪的工薪阶层使用者。对于“饮食需求”来说，使用者不会因为地铁里不能吃喝而放弃使用地铁，但是如果这种需求能满足，使用者会感到乘坐地铁是件很愉快的事。
就此来看，这25种需求对于大多数使用者来说，它们的轻重缓急是不同的。也就是说，它们是有层次的。这个层次，从基本的、必须实现的、功能型的，向高级的、可选择的、增强愉悦体验的逐层递进。
上海地铁使用者的需求与层次
根据上文的分析，在这25个需求中，可以看到有7种需求是和“安全需求”相似。它们是使用者在使用地铁时一定要满足的，如果不满足，就可以导致使用者无法使用地铁。我们把这些需求归为一个层次，叫做“可以使用层次”，它包括以下8种需求：
票务需求 等待需求 移动需求 定位需求（信息）
安全需求 携带需求 生理需求 认知需求
其他的17种需求，不是必须的，如果没有被满足，人们还是可以使用地铁，所以我们把它们叫做“选择性需求”。在这17种需求中，其中的8项需求对地铁的使用影响比较大，它们会使得使用者在使用中感到快捷方便。如果这8项需求不满足，可能会在使用过程产生不方便，有时甚至也会导致使用者暂时性放弃使用。所以这8项需求的特点是，它们不是必须的，但是会较大程度上影响使用效率。我们把这个层次叫作“便于使用层次”，这8种需求是：
卫生需求 快速性需求 舒适性需求 通讯需求
导向需求（信息） 交往需求 工作学习需求 聚集需求
余下的9个需求是更高一个层次的使用者需求，如果未被满足，几乎不会影响人们使用地铁。比如“审美需求”，虽然地铁某个车站看上去不怎么好看，但是使用者最多就是漠不关心，基本上不会因为车站环境的不美观而放弃使用。当然，如果能满足这9个需求，人们乘坐地铁的体验将会比较愉快。使用者甚至爱屋及乌，对整个城市的印象好起来。这个层次叫“乐于使用层次”，这9种需求是：
审美需求 购物需求 休闲娱乐需求 饮食需求
宣传需求 健康需求 助人需求 展示需求
尊重需求
根据以上分析，我们将上海地铁使用者的25种需求，形成一个使用者的“需求-层次”模型。表达如下：
图1 上海地铁使用者“需求－层次”模型
在“上海地铁使用者‘需求－层次’模型”中，首先我们看到整个模型的水平层次有3个：“可以使用层次”、“便于使用层次”和“乐于使用层次”。
这3个层次有着递进关系。也就是说，对于上海地铁使用者来说，如果他的一些需求是在第一个层次（“可以使用层次”）上的话，那么这些需求一定要满足，有一个不满足都不行。如果有一个没能满足，他将不选择乘地铁，即不使用上海地铁。因此，我们又说“可以使用层次”的需求是“基础性需求，是必须满足的需求”。
相对来说，对于使用者在另两个层次的需求则不那么重要。如果不能满足，使用者还是会使用上海地铁，只不过不那么方便、不那么愉快罢了。如果没有更好的选择，下次他还是会使用地铁。
在第二、三层次中，列入第二个层次的需求比第三个层次的要相对重要些。“便于使用层次”的需求如果不能满足，虽然使用者还是会选择地铁，但是他可能会觉得这个地铁效率不高、不快捷、挺麻烦、不方便、没人情味。而“乐于使用层次”的需求则相对次要一些。对于一些使用者，有的需求甚至是无关紧要的。“乐于使用层次”的需求，更倾向个人需求，并且由于使用者个体的差异会因人而异。如果某个使用者在使用地铁中，不但他的第一、第二层次的需求都满足了，而且他所有的第三层次的需求也都得到满足，那么，他对上海地铁的印象一定会很好。整个乘坐的经历形成一次良好的体验，从而使得他对整个上海留下一次美好的感受。他会觉得在上海这个城市生活很方便、很享受、当地文明水准高、人们很友善……
使用者的需求，不仅仅在上海
“上海地铁使用者‘需求－层次’模型”的推出，能帮助设计师从使用者的角度去思考设计，不仅可以从纷纭的地铁现象中发现问题，也可以有层次，有步骤地解决问题。这样的设计才是真正的“以人为本”，才是真正地为使用者而设计。事实上，找到上海地铁使用者的25种需求和建立“上海地铁使用者‘需求－层次’模型”，不仅仅对上海地铁的设计有着重要意义，它也同样可以作为其他城市甚至其他国家地铁研究的重要参考。我们可以看到，即使在不同的城市、不同的国家，地铁使用者的需求也有着极大的相似，层次更是几乎一样。如果进一步延展开去，我们发现，即使在不同的交通方式中，使用者的需求和需求层次也会有一定的相似性。
研究上海地铁使用者仅仅是一个开始，我们希望通过这个项目的不断深化和细化，能做出真正的中国使用者研究，从而创造出中国的设计，为中国的使用者作贴心的设计。
参考来源：
1． 马斯洛.人类动机的理论.1943 年
2． 戴力农.设计师，你可以这样做设计.艺术与设计•理论.2007年第3期.
3． 戴力农.为了满足使用者需求而设计－上海地铁研究•使用者需求.艺术与设计•理论.2007年第5期.
4． 戴力农.上海地铁使用者研究.上海交通大学出版社.2007年
5． 戴力农.设计教育的蓝海－研究使用者体验的创新设计.全国艺术设计教学论坛论文集.2006年11月.
6． 本课题为上海交通大学第10期PRP项目。参加项目的学生有：昌琳、丁忠辉、耿怡、贾蕊、李迦南、李敏、黎臻、任海峰、水雯婧、徐正阳、王珺、吴陈欣、张亭婷、张艳、赵佳、赵正阳、周雪艳、周一翔等。
